Wozu braucht es eine konkrete Vorstellung über die „Kundenreise“? Das Verständnis über die Customer Journey ist deshalb so wichtig, weil Kunden häufig Produkte oder Services nicht ad hoc kaufen. Oft sind mehrere Kontakte bzw. Kontaktpunkte (Touchpoints) notwendig – insbesondere Online. Die Frage, die den Kunden unbewusst begleitet ist: „Soll ich, oder soll ich nicht?“
Die Antwort sollten die Online Strategie & Content Marketing bieten. Und dabei berücksichtigen, dass Kunde nicht gleich Kunde ist.
Gerade weil nicht jeder Kunde sofort einen Kauf tätigen, einen Gesprächstermin vereinbaren oder eine Bestellung oder Anfrage stellen möchte – ist sie entscheidend: Die Kundenreise bzw. die Kaufphase, in der sich der Kunde gerade befindet. Denn je nachdem an welchem Punkt der Customer Journey sich Ihr Kunde sich befindet, braucht es spezifische Inhalten zum Ansprechen des Kunden.
Dies betrifft sowohl Content Marketing als auch Social Media Marketing. Für eine erfolgreiche Strategie muss darauf geachtet werden, wofür sich ein potenzieller Kunde grundlegend – und gerade jetzt – interessiert. Die Situation ist dabei oft entscheidend – denn: der Content muss in die Nutzungssituation passen; am Weg zur Arbeit oder lässig am Sofa – das macht einen großen Unterschied. Und auch die Erwartung für Inhalte auf Social Media ist eine grundsätzlich andere, als beim Lesen eines Newsletters.
Wissen Sie’s? Wie oft tritt ein Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt, bis er kauft? Wo sieht er Ihre Botschaften – in welcher Situation befindet er sich – was erwartet er sich?
Die Antwort auf diese Frage sieht für jedes Unternehmen anders aus. Den Schokoriegel oder andere Produkte des täglichen Bedarfs nehmen wir einfach ohne zu denken aus dem Regal, auch einen Frisörtermin vereinbaren wir – zumindest wenn wir unseren Figaro schon länger kennen – ohne große Überlegung. Termin and go.
Aber je größer die Anschaffung (Beispiel Auto) oder je länger die Bindung (Beispiel Fitnessstudio) oder auch der gemeinsame Urlaub (gefällt es dort jedem Familienmitglied?) – umso größer ist das Risiko für Konsumenten mit ihrer Entscheidung „daneben“ zu liegen. Daher häuften sich die Kontakte Ihres Kunden – er absolviert so eine ganze „Reise“, bis zur finalen Entscheidung. Die Kontaktpunkte, die er mit Ihrem Unternehmen hat, werden auch „Touchpoints“ genannt. Und: Erst am Ende seiner Kundenreise wird tatsächlich eine Entscheidung getroffen.
Je mehr/öfter sich Ihr Kunde also auf seiner Customer Journey informiert oder absichert, desto mehr Kontaktpunkte gibt es. Sie merken schon, dabei geht es darum, mit den „richtigen“, relevanten und überzeugenden Botschaften präsent zu sein. Also ein Paradebeispiel für Content Marketing inkl. Social Media. Gerade online lassen sich diese Punkte/Besuche gut nachverfolgen bzw. steuern. Sie können sogar Rückschlüsse über das Kaufverhalten bzw. den Kaufanlass geben. Das Ziel der Customer Journey muss dabei nicht unbedingt ein Kauf bzw. eine Bestellung sein. Ebenso kann ein Newsletter-Abo oder die Vereinbarung eines kostenlosen Erstgesprächs für das Unternehmen interessant sein.
Das alles findet dann Eingang in Ihre Online-Strategie und so lässt sich dann die passende Content Marketing Strategie aus der Online Strategie ableiten.
Deshalb ist es für ein Unternehmen absolut wichtig zu wissen, welche Informationen Ihr Kunde in welcher Phase benötigt – damit er am Ende auch die Handlung setzt, die Sie möchten: Ob bei Terminvereinbarung, Infogespräch, Chat, Newsletteranmeldung, Veranstaltungsanmeldung – Anfrage, Erstgespräch… Bestellung, Kauf. Und genau hier unterstützt Sie Content Marketing – also unsere Kernkompetenz. Zum veranschaulichen in welcher Phase sich der Kunde befindet, kann der ein sogenannter „Sales Funnel“ (Trichter) gute Insights liefern: Steht am Beginn die Infosuche im Zentrum, beschäftigt sich der Kunde in der Mitte mit Alternativen und kann mit den richtig aufbereiteten Inhalten Zweifel ausräumen, damit am Ende des Trichters die Entscheidung bei Bestellung, Anfrage/Buchung bzw. Kauf auf Ihr Produkt/Service fällt.
Welchen Content – bzw. welchen Kanal – setzt man im Funnel/Trichter wann und wie ein?
Diese Antwort auf diese Frage sieht – analog zur ersten Frage – für jedes Unternehmen anders aus. Die gute Nachricht: Es gibt gute Anhaltspunkte, die über Branchen hinweg gelten. Denn die Fragen oder auch Pain Points eines Kunden orientieren sich sehr an der nachgefragten Produktgruppe. Wir sind zum Beispiel ganz auf Tourismus und Hotels, Soloselbständige, Coaches und Gesundheitsunternehmen spezialisiert – da haben wir die meiste Erfahrung in der Gestaltung der richtigen Content Strategie entlang der Customer Journey – von der Sie profitieren können.
Wenn Sie mehr dazu wissen möchten – einfach melden 🙂